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80% des salariés des centres d’appel craignent pour leur santé à cause de leur travail. C’est ce que révèle une étude syndicale menée par Sud au sein du secteur de la « relation client ». 960 téléopérateurs de différentes entreprises (Téléperformance, B2S, Acticall, Transcom, Webhelp…) ont répondu à un questionnaire fourni. Les réponses varient bien sûr en fonction des boîtes et des sites, mais le syndicat juge les résultats « inquiétants ».
Trois salariés sur quatre souhaitent ainsi « quitter le milieu des centres d’appels » dans les trois ans, même si la plupart sont en CDI. Un désamour confirmé par les difficultés du secteur à recruter. Parmi les causes du divorce, un salaire insatisfaisant arrive très largement en tête, suivi par les nombreuses contraintes qui pèsent sur le métier : absence de perspectives d’évolution, tâches répétitives, horaires variables donc imprévisibles, impossibilité de prendre des pauses librement, sentiment que la hiérarchie « aggrave le stress »… Et un climat qui, pour 81% des interviewés, s’est dégradé depuis un an.
Une grande majorité des téléopérateurs se déclarent pourtant « concernés par la relation avec le client », ont « le sentiment de faire quelque chose d’utile pour les autres », mais se sentent très peu associés à la stratégie de l’entreprise. Des signaux d’alerte s’allument : la consommation de médicaments, l’irritabilité au travail, les troubles du sommeil ou les douleurs musculaires semblent se banaliser.
« Tout cela est organisé par des directions qui ont fait le choix d’installer un turn-over important au sein des entreprises afin d’éviter les surcoûts liés à l’ancienneté (même si c’est au détriment de la qualité). Pour changer la donne dans les centres d’appels, il faudra sans aucun doute changer les méthodes organisationnelles et la place qui est laissée à l’être humain. Un travail sans autonomie, sans responsabilité et ultrasurveillé avec des sanctions possibles à la moindre erreur n’est pas acceptable », estime Sud.
Conscient que leur sondage risque fort d’être contesté par les directions d’entreprises, Frédéric Madelin, délégué syndical, souhaite « le lancement d’une étude nationale payée par le syndicat patronal et le gouvernement » et menée par un cabinet d’expertise « choisi par les syndicats ».
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