Les centres de relation client externalisés pâtissent d'une réputation globale négative. Certains s'efforcent d'y échapper en investissant sur la qualité des prestations
source : LES ECHOS
Les reproches qui nous sont faits proviennent pour une large part de la pression effectuée par les donneurs d'ordre. Notre jeune secteur a connu une croissance de 10 à 15 % ces dix dernières années. Même entre 2008 et 2009, période de crise, il a créé plus de 10.000 emplois en France, souvent dans des zones en reconversion », martèle Laurent Uberti, président du SP2C (Syndicat des professionnels des centres de contacts). L'activité offshore (Maroc, Sénégal, Tunisie etc.), si décriée, stagne autour de 20 à 25 % du marché français et touche 50.000 collaborateurs.
Le secteur a du potentiel avec le développement de la relation à distance et des canaux de communication, mais le modèle économique demeure fragile avec des rentabilités faibles, en France, autour de 5 % et des opérateurs en perte, comme Teleperformance. « La masse salariale représente plus de 75 % de notre chiffre d‘affaires, contre 12 % dans l'automobile », relève Laurent Uberti, qui compte sur les Assises de la relation client du 21 octobre, initiées par Laurent Wauquiez (secrétaire d'Etat à l'Emploi), pour un cadre favorable. « Il n'est vraiment pas normal que le Royaume-Uni ait créé près d'un million d'emplois dans la filière contre à peine 260.000 en France, si on inclut les centres d'appels internes aux entreprises », renchérit Eric Dadian, président de l'Association française de la relation client (AFRC).
« Un conseiller dans un centre d'appels interne à EDF ou SFR coûte 55 à 80 euros de l'heure, avec une productivité inférieure à celle des centres d'appels gérés par des prestataires extérieurs, où l'heure est facturée de 24 à 27 euros en France et 14 euros offshore. Dans les années 1990-2000, les donneurs d'ordre payaient l'heure de 29 à 32 euros aux centres d'appels externes de l'Hexagone, la situation s'est donc dégradée. Si nous voulons maintenir des emplois, il nous faut revenir à ces niveaux », plaide Laurent Uberti. Cela devrait être possible, car la demande des clients se complexifie. Les centres d'appels deviennent des « animateurs de communautés pour les entreprises », selon Eric Falque, du cabinet Bearing Point. Alors que les acheteurs ont pris le pouvoir chez les donneurs d'ordre, privilégiant le moins-disant, le SP2C veut promouvoir le label de responsabilité sociale initié par Jean-Louis Borloo, fin 2004. Ce label a d'ailleurs étendu son champ d'action aux activités offshore.
Variable d'ajustement
Aujourd'hui, les centres d'appels sont souvent la variable d'ajustement des pics d'activité des donneurs d'ordre, avec des systèmes de pénalités draconiens. A l'inverse, lorsque le surcroît d'appels est inférieur aux prévisions, le centre de contact paie la facture des sureffectifs mobilisés, car sa rémunération est liée au nombre de contacts téléphoniques traités. Le SP2C souhaite qu'un minimum de facturation s'applique pour couvrir les charges ainsi engagées.
« De toute façon, nous devenons plus sélectifs dans les contrats », commente Jean-Hervé Jenn, le président de Teleperformance. « La prise de conscience est réelle, mais pas encore la remontée des prix, alors que le métier n'a plus rien à voir avec un job étudiant. Nous pouvons aider nos donneurs d'ordres à segmenter leur marché avec des services différenciés. Encore faut-il que le consommateur final accepte d'en payer le prix. » Pour sensibiliser ce dernier à l'investissement technologique et humain que cela représente, Teleperformance organise des visites dans son centre de Laval.
MARTINE ROBERT
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