Teleperformance : le mauvais élève de la classe

source :  Miroir social

Laurent Wauquiez choisit Acticall comme sous-traitant exemplaire de la relation clients

C’est ce matin que Laurent Wauquiez organise les premières assises de la relation clients, visant à faire en sorte que les centres d’appels ne délocalisent pas massivement au Maghreb ou en Afrique noire. Et pour illustrer une bonne pratique, le Secrétaire d’État à l'Emploi embarque cet après-midi pour la visite guidée d’un site de production parisien de la société Acticall, qui emploie 3 500 salariés sur 13 sites.


Bien entendu, Acticall se prévaut du label responsabilité sociale des centres d’appels depuis 2008. Au chapitre des bons points, l’entreprise a consacré en 2009 plus de 11 % de sa masse salariale à la formation et le nombre moyen de journées d’absence par salarié était de 19 jours, contre par exemple 56 jours chez Téléperformance. Ça se complique quand le bilan social 2009 laisse apparaître que seulement 25 % des embauches de l’année se sont faites en CDI et que le turnover atteignait 64 % (2 164 départs), alors que 21,2 % des départs se réalisent au cours de la période d’essai et 63 % pour fin de CDD, 7,7 % pour licenciement et 6,3 % pour démission. Le tout avec un taux de promotion de 2,04 %. Même chez Téléperformance, qui passe pour le mauvais élève de la classe, le taux de promotion 2009 était de 28 %. Il n’y a pas eu de participation et d’intéressement versés en 2009.

En août dernier, une grève a touché le centre d’appels de Blois à cause notamment de la dégradation des conditions de travail. Les pauses de deux heures le midi se développent. La direction voudrait annualiser le temps de travail mais les syndicats s’y opposent. Il y a notamment une pression pour revenir sur les avantages acquis par près de 700 salariés, les plus anciens, qui bénéficient d’un 13ème mois et une 6ème semaine de congés payés.
Voilà qui n’a pas empêché ce sous-traitant, considéré comme exemplaire, d’obtenir en 2010 le renouvellement de son label.

• La direction n’a pas répondu à nos questions.

Certes, la situation a favorablement évolué en 2010 puisqu’en mars 2010, la part des CDD est passée à 23 % et l’entreprise s’emploie à recruter des contrats de professionnalisation (48 à l’effectif en mars 2010) et des personnes en contrat unique d’insertion (un effectif de 127 à cette période). La capacité à pérenniser l’investissement formation se pose toujours en 2010. Sur une promotion de 36 nouvelles recrues ayant été formées sur le site de Blois (520 salariés), 17 sont restés...